Il connubio tra mondo digitale e mondo fisico è ormai un fenomeno di massa, e le barriere dell’omnicanalità sono definitivamente crollate, grazie anche all’accelerazione causata dalla pandemia. Lo testimonia la penetrazione di internet: oggi, l’88% degli italiani si connette alla rete. La ricerca NielsenIQ condotta in occasione dell’Osservatorio Multicanalità 2020 evidenzia come dal 2007 al 2020, in 13 anni, sempre più consumatori italiani esprimano un atteggiamento favorevole ai contesti digitali. Insomma, ciò che prima costituiva una barriera all’adozione di strumenti digitali, oggi lo è sempre di meno. Non tutti i consumatori, però, adottano gli stessi comportamenti in un contesto omnicanale.
I 5 cluster di comportamento in ambito digitale
Per comprendere i trend e quali decisioni strategiche adottare, NielsenIQ ha segmentato la popolazione italiana in base al comportamento in ambito digitale, ottenendo 5 cluster, dai meno ai più digital: Digital Unplugged, Digital Rookie, Digital Bouncer, Digital Engaged e Digital Native. Considerato l’approccio omnicanale eterogeneo dei consumatori è quindi fondamentale comprendere le differenze di comportamento in base alle categorie merceologiche di acquisto. La stessa persona, infatti, può avere un profilo digitalmente ‘base’ per il Largo Consumo, ma evoluto per la categoria dei viaggi. Ciò dipende da numerosi fattori, tra i quali la propensione al digitale, il vissuto della categoria e il livello di maturità dell’offerta, che deve adeguarsi alle nuove esigenze dei consumatori se vuole cogliere tutte le opportunità di crescita.
L’effetto spillover dell’omnichannel
Guardando ai dati, in Italia nel Largo Consumo i cluster che vivono appieno o frequentemente l’omnicanalità sono sottorappresentati rispetto alla media (41% vs 50%), mentre in settori come le ITC o i Travel sono tra il 60 e il 70%. Ma cosa succederebbe se i settori con pratiche digitali più diffuse riuscissero a far beneficiare quelli meno sviluppati nel contesto omnichannel? Prendendo a prestito la terminologia dell’attuale situazione sanitaria, l’effetto ‘spillover’ sarebbe la misura di quanto la diffusione di pratiche digitali su determinate industry potrebbe influenzare le aspettative e le abitudini nelle restanti categorie.
In altre parole, sarebbe una sorta di ‘contagio digitale’.
L’offerta deve essere in grado di rispondere alle esigenze del consumatore
Se il contesto italiano guarda spesso a Cina, Stati Uniti o Francia per cercare di capire quali trend potrebbero manifestarsi nell’immediato futuro, anche il settore del Largo Consumo dovrebbero guardare alle industry che già riescono a sfruttare l’omnicanalità in maniera ottimale. Questo, per migliorare velocemente la propria offerta, rispondendo alle esigenze dei consumatori. È proprio questo il punto sul quale manufacturer e retailer dovrebbero concentrarsi per ripensare e riadattare le loro strategie: se un individuo si comporta da Digital Engaged o Digital Native in alcune categorie di determinate industry, ciò significa che potrebbe essere pronto a farlo anche nel largo consumo, nel Pharma o nel Beauty. Ed è più probabile che lo faccia se l’offerta sarà in grado di rispondere alle sue esigenze, mettendolo in condizione di preferire un approccio omnicanale a quello puramente fisico.